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关于印发2022年人力资源社会保障 12333电话服务工作要点的通知

发布日期:2022-04-28 23:10   来源:未知   阅读:

  2022年人力资源和社会保障12333电话服务工作的总体要求是:以习新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神,紧密围绕人力资源和社会保障中心工作,提升服务能力,健全工作机制,加强服务创新,做好热线归并衔接,强化服务保障,推进热线便民利企平台作用,提升人力资源社会保障公共服务水平。

  (一)提升12333服务效能。各地要提供5×8小时人工咨询服务和7×24小时自动语音服务,具备条件的地区可提供7×24小时电话人工服务和多语种服务。努力增加人工服务供给,合理安排峰谷人员,设立业务部门远端座席,利用留言回复、短信告知等,提升人工服务效率,减少群众等待时间。通过优化语音导航、开通在线客服、提供线上多渠道服务、加快智能化建设等多种方式,有效分流咨询电线%以上。

  (二)提升12333电话服务能力。全力做好政策咨询和宣传解读,聚焦热点问题和新政策,准确、高效解答群众问题,回应群众关切。继续做好全国性政务服务平台和地方平台的技术咨询,为“一网通办”“跨省通办”“一卡通”提供服务支撑。增强身份核验能力,强化12333在信息查询、在线受理、协同办理等方面的办事功能,力争实现更多事项电话办、视频办。继续做好行风投诉举报电话受理,具备条件的地区将基金监督举报电线,接诉即办,如实记录,跟踪处理,按时反馈,定期汇总报送投诉举报处理情况,确保核实办结。

  (三)提升12333业务支撑能力。各地12333要加强咨询数据收集和分析利用,根据群众来电中的热点难点问题,开展专题研究,编制月度、季度分析报告或专报,定期向分管领导和业务部门报送,为业务部门研判形势、完善政策、监控舆情提供决策参考。具备条件的地区,可编制咨询服务周报,加强政策决策与政策咨询的反馈联动。

  (四)提升12333应急服务能力。适应疫情常态化防控要求,全面具备开通12333远端电话座席的能力,打破办公区域限制,确保人工电话服务不中断。

  (五)健全12333与业务部门对接工作机制。各地12333要加强与业务部门的沟通协调,督促落实新政策培训、问答口径提供、开设专家座席、及时处理疑难问题和工单办理等方面的常态化工作机制。密切关注业务部门政策研究进展,协调业务部门第一时间提供政策文件和问答口径。具备条件的地区,可与咨询业务量大、个性化问题较多的业务部门建立常态化合作共建机制。

  (六)健全紧急情况处理机制。强化风险防控意识,针对群众在12333来电中反映的可能影响社会安全稳定、可能危及公民生命安全等群体性、突发性的紧急情况,建立应急处置机制,明确应急处理流程,加强跨地区协同。重大紧急情况第一时间报告相关业务部门,视情形做报警处理,同时做好开导和安抚工作。配合部级12333做好突发紧急事件处置工作。

  (七)健全12333内部管理机制。全面梳理12333内部管理制度,健全培训考核、质量监控、服务联动、知识库管理、安全保密等工作机制,加强12333服务管理规范化标准化建设。

  (八)加强智能服务。加快智能知识库建设,以智能语音、在线智能客服、智能外呼为重点,推广智能知识库应用,基于在京中央国家机关事业单位养老保险业务,构建部本级12333智能咨询服务平台。

  (九)加强协同服务。建立在线客服团队,充分利用网站、移动应用、微信、短信等服务渠道,对普适性、常规性问题,开展网上咨询和移动咨询,实现多渠道协同服务。

  (十)加强精准服务。利用大数据筛选特定群体,通过拨打电话、发送短消息等,主动告知相关人社政策,提示办理事项,实现主动服务、精准服务。

  (十一)明确责任机构。12333线双号并行,当地人力资源社会保障部门要明确对口责任机构,负责专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作,做好与当地12345热线热线管理部门、人社各业务部门的工作对接和业务衔接,对12345热线管理部门提供的全量数据进行研判分析。

  (十二)做好与12345协调工作。协调12345热线管理部门,实时向人力资源社会保障部门推送受理信息、通话录音、话务数据、分类业务数据、热点问题、工单记录、回访评价等全量话务数据,做好人力资源社会保障线上服务的技术咨询和操作指导,支持社会保障卡异地业务、社保信息查询、各类资格证书查询等全国一体化服务事项办理。

  (十三)保障信息安全。落实信息安全责任制,加强电话系统对接、业务系统访问查询、共享信息使用等方面的全过程安全管理,做好数据安全和个人隐私保护。

  (十四)做好医保咨询业务转隶。贯彻落实《“十四五”全民医疗保障规划》要求,主动与医疗保障部门沟通协调,做好与医疗保障热线服务的衔接工作。暂时不能移交的,要明确服务职责,理顺工作机制。

  (十五)加强咨询员队伍建设。加强对咨询员的培训,常态化开展业务技能练兵比武,提升政治素养和业务能力。健全激励保障机制,拓展咨询员成长发展空间。加强行风建设,持续改进12333工作作风,健全考核监督评价机制,推动服务质量提升。

  (十六)加强知识库建设。建立和维护权威准确、及时更新、开放共享的12333知识库。根据群众来电和业务部门反馈情况,及时补充最新政策和热点问题问答口径,完善知识库内容。统一分类,统一来源,统一内容,建立适用于线上线下不同服务渠道、全方位开放的知识库。

  (十七)加强联动交流。推进12333电话系统部省联网,实现电话服务数据的实时传送,提升全国12333服务监测和联动能力。充分利用移动办公平台,加强各层级、各地区12333的沟通交流。各地12333要及时将工作动态、工作简报、活动报道、咨询案例等报部信息中心,部信息中心编发电子期刊择优刊载,促进各地12333互学互鉴。

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